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        人力資源社會保障部辦公廳關于推進社會保險經辦管理服務標準化規范化便利化的意見

          人社廳發〔2022〕59號

          各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳(局):

          近年來,各級人力資源社會保障部門堅決貫徹落實黨中央、國務院“放管服”改革、優化營商環境的決策部署,持續推進人力資源社會保障領域行風建設,建成全國統一的社會保險公共服務平臺,社會保險管理服務水平不斷提高。為深入貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記關于完善覆蓋全民的社會保障體系重要講話精神,按照《國家標準化發展綱要》和國務院加強政務服務管理要求,進一步提高社會保險經辦管理服務標準化規范化便利化水平,推動經辦模式轉型,優化群眾辦事體驗,提出如下意見:

          一、總體要求

         ?。ㄒ唬┲笇枷?。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的二十大和二十屆一中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,立足新發展階段,完整、準確、全面貫徹新發展理念,構建新發展格局,堅持以人民為中心的發展思想,以社會保險服務運行標準化為基礎,以服務供給規范化為保障,以企業和群眾辦事便利化為目標,持續提升社會保險經辦服務效能,不斷增強群眾獲得感、幸福感、安全感,更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

          (二)工作目標。“十四五”時期,社會保險高頻服務事項無差別受理、同標準辦理,全國統一的服務標準全面建立;社會保險經辦管理服務體系更加健全,服務場所實現綜合窗口全覆蓋;推動社會保險公共服務事項“網上辦、掌上辦、就近辦、一次辦、一卡辦”,推進跨層級、跨地域、跨部門、跨業務協同,主動適應屬地政務服務一體化要求,全國社會保險服務標準化規范化便利化水平大幅提升。

          (三)基本原則。

          堅持以人民為中心。聚焦企業和群眾反映強烈的煩心事揪心事,優化服務流程,精簡要件材料,提供更加優質高效的社會保險公共服務。

          堅持統一規范。加強整體謀劃,堅持全國“一盤棋”,落實統一的經辦管理服務標準,規范機構設置、人員配備,構建全國統一的社會保險經辦管理服務體系。

          堅持協同高效。適應政務服務一體化要求,以全局、整體的思路整合資源,打破部門間業務壁壘,推動跨層級、跨地區、跨部門協同管理。

          堅持智慧便捷。推動社會保險管理服務模式創新和轉型升級,提升管理服務集約化、智能化、精細化水平,提升服務便利度。

          堅持公平可及。推進社保領域基本公共服務均等化、普惠化,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化的高質量服務。

          二、推進社會保險經辦管理服務標準化

         ?。ㄋ模┩七M服務事項目錄標準化。各地區要依據全國人力資源社會保障系統公共服務事項目錄,及時編制、動態調整全省實施的社會保險服務事項基本目錄,在省級政務服務平臺和社會保險公共服務平臺發布。明確依申請辦理社會保險公共服務事項政務服務屬性,主動配合將相關事項納入政務服務事項范圍,實現服務事項數據同源、聯動管理。適應社會保險統籌層次變化,逐步推動實現統籌區域內服務范圍統一,服務事項目錄同源發布。

          (五)推進服務事項實施清單標準化。部級制定“跨省通辦”辦事指南,明確事項名稱、辦理方式、辦理材料、結果送達、辦事時間、辦事機構及地點等框架性要求,各地要結合本地實際進一步細化完善。各地區要在名稱、編碼、依據、類型等基本要素“四級四同”基礎上,推進服務事項受理條件、辦理流程、申請材料、辦結時限等全省統一,分批推動實現全部服務事項“省內通辦”。推進社保經辦數字化轉型,實現流程由業務驅動向數據驅動轉變,形成更加標準清晰的業務流程圖、經辦規程、操作手冊和辦事指南。加強與屬地各部門協同,推動實現跨部門協作流程、數據、事項標準化,加快與政務服務平臺對接和數據實時調用,有效支撐政務服務一體化。

          (六)健全和推廣全國統一的社會保險經辦服務技術標準。實施基本公共服務標準體系建設工程,完善社會保險標準化體系,加快服務流程、設施設備、人員配備等軟硬件國家、行業標準制修訂。推動各地標準化機構和組織建設,鼓勵各地開展社會管理和公共服務綜合標準化試點,強化社會保險標準與政務服務標準協同配套,推動社會保險地方標準與國家標準、行業標準有機銜接。強化標準實施應用,建立政策實施配套標準制度,在法規和政策文件制定時積極應用標準,持續完善標準實施效果評估機制。

          三、推進社會保險經辦管理服務規范化

         ?。ㄆ撸┙y籌經辦管理服務資源。加強人力資源社會保障系統內部資源統籌整合,加快推進養老、工傷、失業保險“多險合一”經辦,推動社保經辦機構由分險種管理向流程化管理模式轉變。按照《人力資源和社會保障事業發展“十四五”規劃》要求,有條件的地區要加強協調、先行先試,推動建立與養老保險全國統籌相適應的經辦管理服務體系,逐步建成垂直管理的經辦組織架構。適應政務服務中心一體化管理要求,主動對接屬地政務服務,推動前臺服務與屬地政務服務融合,單設服務場所的要按照統一要求提供規范化服務。

          (八)規范經辦力量配置。適應社會保險統籌層次和事權調整變化,全面增強省級社保經辦管理能力和各級社保經辦機構服務能力,配齊配強經辦管理和服務人員。制定適應業務經辦、風險防控的人員配置標準規范。強化經辦隊伍建設,推動經辦力量由前臺向中后臺傾斜,根據服務對象規模、服務事項數量、服務時限要求、服務質量標準、信息系統支撐能力,全面增強中后臺審核經辦和風險防控力量。各地通過政府購買服務等方式提供服務的,要加強人員管理和培養,增強人員隊伍的穩定性。

          (九)規范線上線下經辦服務。規范線下服務窗口設置,落實《社會保險服務綜合柜員制實施指南》行業標準,分險種單設機構要協調設立統一服務大廳和前臺,或通過業務系統授權、平臺對接等方式委托政務服務綜合窗口統一受理。設置“辦不成事”反映窗口,提供兜底服務。提升網上辦事深度,加快完善全國統一的社會保險公共服務平臺,持續完善省級平臺,推進“跨省通辦”“一網通辦”服務事項對接,推動與屬地政務服務平臺對接。優化網上辦事指南和操作說明,提供在線導辦幫辦、智能客服等方式輔助在線辦理。線上線下并行提供服務,推進服務事項、辦事指南等在線上線下服務渠道同源發布、同步更新,滿足企業和群眾的多樣化辦事需求。

          四、推進社會保險經辦管理服務便利化

         ?。ㄊ┩七M高效便捷服務。按照“應上盡上”原則推動社會保險服務“網上辦、掌上辦、不見面辦”,以電子社??榉蛰d體,發揮第三方平臺渠道優勢,實現在線服務更加泛在可及。繼續深化社會保障卡在社會保險服務領域全面應用。新增一批高頻“跨省通辦”事項,完善異地代收代辦、多地聯辦業務規程,加快部省數據聯動,實現跨省業務聯動、狀態聯查、服務聯通、監管聯管。合理利用銀行、基層平臺資源,推動城鄉居民養老保險等高頻服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉辦理,拓展服務渠道,打造城區步行15分鐘、鄉村輻射5公里服務圈,推動服務“就近辦”。

          (十一)提升智慧精準服務。加強本地區跨部門數據共享,全面推行告知承諾制,推行容缺受理和免申即辦。加快推進數字驅動服務,以需求為導向開展在線業務、待辦業務、業務經辦周期分析和數據挖掘,優化全過程、全方位管理服務流程。組織對服務對象精準“畫像”,實現對服務訴求的實時感知和提前預測,把握和預判公眾辦事需求,提供個性化的主動服務。

          (十二)優化特殊集成服務。深入推進社會保險服務與稅務、市場監管、醫療保障等部門關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的政務服務事項集成化辦理,加強跨部門、跨層級數據流轉,實現更多“一件事”打包辦。堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行、協同發展,實現線上辦理的服務事項,要同步提供線下窗口辦事服務,提供“同質同效”辦事服務。加強無障礙環境建設和改造,推進服務平臺及移動端適老化、無障礙改造,為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。鼓勵各地開展延時錯時服務。

          五、工作要求

         ?。ㄊ┘訌娊M織領導。各級人力資源社會保障部門要高度重視社會保險經辦管理服務標準化規范化便利化工作,進一步提高政治站位,加強組織領導,有步驟、有計劃地推動工作開展。要加強與組織、編制、財政等部門的溝通協調,及時研究解決遇到的困難和問題。經辦機構分設的,要明確牽頭部門,加強協調配合,細化實施方案。

          (十四)加強規范指導。各地要進一步強化工作指導,全面落實統一的管理服務標準規范,提供優質高效經辦服務。對2022年底實現服務場所綜合窗口全覆蓋,加快推動高頻服務事項無差別受理、同標準辦理,實現“多險合一”經辦等重點工作要強化指導調度。

          (十五)強化試點示范。圍繞精細管理、標準化建設、完善經辦體系、打造服務品牌等方面,全力打造高標準社會保險經辦管理服務標準化規范化便利化建設示范點,發揮試點示范帶動輻射作用。及時總結典型案例和經驗做法,按照可學習、能復制、易推廣的要求,選樹一批典型樣本,以點帶面、示范推廣。

          人力資源社會保障部辦公廳

          2022年12月 19 日

        (來源:人社部)

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